Przekazywanie negatywnych wieści klientom banku (wytyczne)
Moim zadaniem było przygotowanie wytycznych dla pracowników banku o sposobach przekazywania klientom negatywnych wieści.
Dokument miał być nieszablonowy i dopasowany do głosu marki (przyjacielski, klarowny, oficjalny ale wspierający, swojski, skracający dystans).
Negatywne wieści
Jak przekazywać klientom trudne i mniej przyjemne wiadomości?
To całkowicie normalne, że klienci korzystający z usług naszego banku przechodzą nie tylko przez “wzloty” lecz również “upadki”.
Naszym zadaniem jest przede wszystkim zadbanie o emocje odbiorców i przekazanie komunikatu w klarowny oraz przyjazny sposób. Mówimy do człowieka. Czasy niedostępnej dla petenta biurokracji zostawmy w PRL.
Pamiętamy, że po drugiej stronie jest wrażliwa osoba oraz że niedobre wieści nie muszą prowadzić do niedobrych uczuć.
Negatywne wieści mogą pojawić się gdy:
- Wycofaliśmy lub ograniczyliśmy niektóre funkcje w aplikacji bankowej, np. możliwość wykonywania przelewów natychmiastowych.
- Podnieśliśmy opłaty lub prowizje, m.in. za prowadzenie konta, kartę lub wypłaty z bankomatów.
- Zrobiliśmy przerwę techniczną, dlatego usługi bankowości internetowej i mobilnej są czasowo niedostępne.
- Pobraliśmy zbyt wysoką opłatę lub podwójnie obciążyliśmy konto z powodu błędu systemowego.
- Odrzuciliśmy wniosek o kredyt, kartę kredytową lub inny produkt bankowy po analizie zdolności klienta.
- Zamknęliśmy oddział lub zmieniliśmy godziny pracy placówki, przez co dostęp do obsługi w danym miejscu jest ograniczony.
Pamiętaj! Nie chcemy, by negatywne wieści (jak te wskazane powyżej) przekazywane klientom przybierały formę komunikatu błędu (error message). Ta kategoria wiadomości rządzi się jeszcze innymi prawami.
WYTYCZNE DLA NEGATYWNYCH WIEŚCI
Wytyczne zostały przygotowane dla każdego pracownika naszego banku, który stoi przed zadaniem przekazania negatywnych wieści klientom. Chcemy być efektywni nawet w tak trudnych sytuacjach.
DOBRZE | NIEDOBRZE |
Kanał ma znaczenie Dotrzyj do sedna problemu i zdecyduj, w jakiej formie najlepiej go przekazać. Czy wiadomość powinna być elementem interfejsu? Powiadomienia? A może wymaga wysłania wiadomości e-mail? | Kopiuj-wklej nie działa Traktujmy każdą problematyczną sytuację indywidualnie. Przekazywanie złych wieści w spersonalizowany sposób jest kluczowe dla reakcji, jaką komunikat wywoła w odbiorcy. |
Do brzegu Negatywne informacje przekazujemy krótko i na temat. Kluczowa jest zrozumiałość i klarowność przekazu. | Nie owijaj w bawełnę Komunikując problem nie korzystamy z metafor, żargonu, idiomów itp. |
Istnieje rozwiązanie Tworząc informację zawierającą złe wieści zawsze staramy się wskazać odbiorcy wyjście z sytuacji, by nie czuł się bezradny. Jesteśmy, by pomóc i klient musi o tym wiedzieć. | Nie przerzucamy odpowiedzialności Problem jest po naszej stronie. Kropka. Klienci nie mogą czuć, że muszą go rozwiązywać. |
Tylko spokój może nas uratować W sytuacjach wymagających szybkich działań pamiętamy o zasadzie – wdech, wydech. Nie potęgujemy u odbiorcy poczucia paniki, tylko uspokajamy. | Nie wznosimy alarmów Reagujemy spokojnie, wskazujemy klientom rozwiązanie i pokazujemy, że mają wszystko pod kontrolą. |
Używamy strony czynnej Strona czynna czasowników utwierdzi klientów w przekonaniu, że bierzemy odpowiedzialność za sytuację. | Strona bierna do lamusa Strona bierna brzmi chłodno i bezosobowo. Dla nas ważna jest dynamika przekazu i emocje odbiorcy. |
Szczerość bez wylewności Jasno komunikujemy jaka jest sytuacja ale nie zamęczamy klientów zbędnymi szczegółami. | Nie tworzymy eseju o porażce Naszych klientów interesuje tylko to, w jaki sposób można naprawić problematyczną sytuację. Szanujemy to, że mają wiele ciekawszych zajęć niż zagłębianie się w szczegóły eseju pt. “Jak nam przykro, że coś nie wyszło”. |
Przepraszanie
Nie boimy się magicznych słów takich jak „proszę” i „przepraszam”. Szczególnie warto przepraszać za tyle za sam problem ile za jego konsekwencje.
Pozytywny język
Staramy się minimalizować użycie słowa „nie” w komunikatach. W taki sposób unikamy wytwarzania barier, okazujemy empatię oraz wskazujemy gotowość rozwiązania problemu.
DOBRZE | NIEDOBRZE |
Przepraszamy za niedogodności. Zajmujemy się sprawą i wkrótce damy znać o rozwiązaniu. | Wystąpił problem. Proszę czekać |
Dziękujemy za cierpliwość. Bardzo się staramy, by sytuacja została jak najszybciej wyjaśniona. | Bank nie ponosi odpowiedzialności za zaistniałą sytuację. |
Zauważyliśmy problem i już nad nim pracujemy. Poinformujemy Cię, gdy wszystko wróci do normy | Twoja sprawa została zamknięta. |
Rozumiemy, że ta informacja może być dla Ciebie niekorzystna. Chcemy pomóc znaleźć najlepsze rozwiązanie. | W regulaminie znajduje się uzasadnienie decyzji. |
Jesteśmy dostępni, jeśli potrzebujesz wsparcia. | To wszystko co mogliśmy zrobić w tej sytuacji. |